En tant que manager, il vous est sûrement déjà arrivé de gérer une mésentente entre deux services sur des sujets purement métiers. Si la situation n’est pas prise en main rapidement, elle peut dégénérer en conflit bloquant. Mais attention : devenir l’arbitre n’est pas la solution.

👉 Pourquoi ?
Lorsqu’on attend du manager qu’il tranche entre « qui a tort et qui a raison », le risque est de se retrouver piégé. Chaque service a ses arguments, et ce choix binaire peut à terme nuire à la collaboration et à la confiance.

👉 Votre rôle : créer les conditions pour une solution durable.
L’objectif est de replacer la responsabilité de la résolution technique auprès des parties concernées. Pourquoi ? Parce qu’elles doivent apprendre à travailler ensemble et trouver des solutions communes en décentrant leur façon de faire habituellement.

🎯 Voici 5 étapes concrètes que j’utilise pour accompagner mes équipes face aux tensions :

1️⃣ Objectiver les faits :
Rassemblez des éléments mesurables (chiffres, faits, résultats) pour distinguer les problèmes réels des malentendus ou croyances. Par exemple :
➡️ « On ne répond jamais à nos mails ! » En réalité: « 90 % des réponses arrivent sous 48h, mais une demande urgente a été oubliée la semaine dernière, ce qui a causé un situation grave. »
➡️ Solution possible : ajouter une mention de priorité sur les prochaines demandes urgentes.

2️⃣ Transformer les reproches en besoins :
Aidez chaque partie à exprimer ses besoins de manière constructive et à clarifier l'objectifs attendu. Une demande claire favorise une meilleure compréhension et incite à la coopération.

3️⃣ Formaliser des règles de fonctionnement :
Établissez des processus clair pour chaque type de demande et réponse, afin d’éviter les ambiguïtés.

4️⃣ Assurer le canal de communication :
Identifiez un canal (réunions, messagerie, etc.) pour assurer et fluidifier les échanges.

5️⃣ Suivre les résultats avec des indicateurs :
Définissez un ou plusieurs indicateurs pour mesurer la réussite de ce nouveau fonctionnement et ajustez si nécessaire.

💡 Agir ainsi permet de sortir du rôle d’arbitre et de poser les bases d’une collaboration saine et durable entre les services.

Vous souhaitez en savoir plus sur la méthode? vous pouvez me contacter, on en parle !